Tomara que seu cliente reclame!

Tomara que seu cliente reclame!

Tomara que seu cliente reclame!

Sim... Tomara que seus clientes insatisfeitos reclamem!

Você cuida dos seus clientes com muita dedicação esperando que todos eles fiquem satisfeitos. Certo?

Mas esse sonho é difícil de alcançar pois há diversos fatores envolvidos no processo de atendimento. Por isso, invariavelmente temos de lidar com a insatisfação de alguns clientes, por melhor que seja o produto ou o serviço prestado.

E como você pode tratar desse problema? Bem, se a empresa conhece bem o público, suas necessidades e se está interessada em garantir uma excelente experiência ao cliente, será fácil responder o cliente e solucionar o problema.

Porém, algumas pesquisas indicam que 95% dos clientes insatisfeitos não reclamam. E é aí que temos um grande problema.

Sim, pois simplesmente não há como solucionar um problema que a empresa desconhece.

É por isso que sempre dizemos às empresas que atendemos: agradeçam quando seus clientes reclamam!

Recebendo uma reclamação a empresa tem a oportunidade de corrigir o problema, explicar uma eventual limitação, trocar um produto, ou o que mais for necessário.

Também há uma outra lição que sua empresa deve aprender rapidamente: há reclamações ativas, aquelas em que o cliente realmente faz o contato com você para te contar o problema que teve, mas há também reclamações que não são formalizadas e por isso precisam ser descobertas.

Tivemos um caso recente de um cliente que não tinha registro de reclamações pois seus clientes não ligavam para fazer reclamações. Até aquele momento a empresa entendia que seus clientes não passavam por problemas.

No decorrer da consultoria tivemos a oportunidade de acompanhar o atendimento dos vendedores e então ouvimos alguns clientes comentarem problemas que haviam tido como alguma demora na entrega ou falha na utilização do produto.

A conversa transcorria normalmente pois o próprio cliente já havia solucionado a questão. Mas em alguns casos, eles já estavam comprando de outro fornecedor.

Situações assim evidenciam problemas que não geraram uma reclamação, mas que levaram um cliente embora. E se conquistar um cliente já custa caro, reconquistar um cliente é muito mais caro e impossível em algumas situações.

Ou seja, sua equipe deve estar atenta para perceber e captar essas reclamações passivas, que ficam quase ocultas num diálogo e escondem oportunidades de melhorias. Os gestores precisam estar mais atentos ainda, avaliando quando um cliente muda seu hábito de consumo, pois isso já pode ser uma evidência de insatisfação.

Quando a reclamação é registrada, sua empresa deve acolhe-la muito bem! Claro que é difícil ouvir que seu trabalho não agradou como era planejado. Mas esta é a oportunidade de corrigir os erros, de mostrar a intenção de realmente oferecer um serviço ou um produto excelente.

E depois de ouvir a reclamação feita ou captar a que não havia sido formalizada, trate de resolver rapidamente. Mesmo quando as reclamações são graves, mais de 30% dos clientes voltam a fazer negócio com a empresa se tiverem suas colocações respondidas.

Então, quando seus clientes ficarem insatisfeitos, tomara que eles reclamem sim! Desta forma você pode identificar as melhorias necessárias ao seu negócio e se manter sempre competitivo.

Então... Ouvidos atentos e.... Sucesso!